21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者 陳植 上海報道
當(dāng)前，青年客群已成為促進中國消費市場發(fā)展的“中堅力量”，越來越多金融機構(gòu)推出各具特色的消費金融產(chǎn)品服務(wù)。
盡管目前眾多消費金融產(chǎn)品服務(wù)在“輕體驗”與“小額高頻率”等方面深受廣大青年客群青睞，但它們在貸前、貸中、貸后、客戶全生命周期管理等環(huán)節(jié)仍存在諸多痛點，影響著青年客群消費貸款意愿及對普惠金融服務(wù)的好感度。
針對上述問題，21世紀(jì)經(jīng)濟報道與平安消費金融近日聯(lián)合發(fā)布了《2024青年客群消費洞察及金融體驗報告》（下稱《報告》）。通過問卷調(diào)研和電話采訪等方式采訪近700位青年，全方位剖析了當(dāng)前青年客群在獲取消費金融服務(wù)方面遭遇到的一系列“煩心事”，包括個人信息過度收集、產(chǎn)品選擇不夠豐富、還款體驗不佳等。
《報告》還指出，在科技賦能與金融監(jiān)管政策引導(dǎo)的雙重驅(qū)動下，越來越多金融機構(gòu)在貸前、貸中、貸后、用戶全生命周期管理等領(lǐng)域探索出差異化的業(yè)務(wù)模式與服務(wù)體驗，有效化解消費金融服務(wù)領(lǐng)域的諸多痛點，在讓青年客群感受消費金融服務(wù)溫度的同時，推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展。
在多位消費金融業(yè)內(nèi)人士看來，數(shù)字金融的持續(xù)發(fā)展正推動普惠金融持續(xù)深化。金融機構(gòu)一方面需積極拓展消費金融服務(wù)場景，讓青年客群在更多生活場景獲得便捷高效的消費金融服務(wù)體驗，另一方面需繼續(xù)推動數(shù)字金融應(yīng)用，降低金融服務(wù)門檻，促進金融普惠，同時始終將消費者保護權(quán)益置于首要位置，為廣大青年客群提供安全、透明、值得信賴的金融服務(wù)。
青年客群痛點何在？
盡管消費金融產(chǎn)品日益成為越來越多年輕人群提升生活品質(zhì)的“重要伙伴”，但不少年輕人依然認(rèn)為消費金融產(chǎn)品在貸前、貸中、貸后、用戶全生命周期管理等方面存在諸多痛點。
《報告》顯示，多數(shù)受訪年輕人群在貸前環(huán)節(jié)提到三大問題，分別是過度采集個人信息、消費信貸覆蓋面較低、現(xiàn)有產(chǎn)品與需求匹配度較低。尤其在申請消費金融貸款環(huán)節(jié)，多數(shù)受訪年輕人都或多或少地遭遇過度采集個人信息問題。在他們眼里，這也是貸前環(huán)節(jié)的最大痛點。
在貸中環(huán)節(jié)，受訪年輕人最怕“砍頭息”與“大數(shù)據(jù)殺熟”。逾80%電話受訪用戶認(rèn)為消費貸款利率透明度不高、收費項目多、貸款審核速度慢、存在“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，這些都是影響他們消費金融服務(wù)體驗與消費貸款意愿的主要因素。
為了規(guī)避變相砍頭息行為，目前越來越多年輕人選擇持牌金融機構(gòu)產(chǎn)品或直接通過持牌金融機構(gòu)官方平臺申請消費貸款。他們普遍認(rèn)為，持牌金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程更為合規(guī)。
在貸后管理環(huán)節(jié)，逾半數(shù)受訪年輕人認(rèn)為當(dāng)前消費金融產(chǎn)品還款方式不夠靈活、催收提醒體驗不佳，這也是當(dāng)下金融機構(gòu)急需解決的兩大難題。
在用戶全生命周期管理環(huán)節(jié)，逾八成電話受訪年輕人認(rèn)為，當(dāng)前多數(shù)金融機構(gòu)缺乏“正向激勵”機制。年輕人普遍認(rèn)為，隨著他們的職業(yè)發(fā)展、收入、個人信用評級等不斷提升，金融機構(gòu)應(yīng)逐步降低消費貸款利率作為“獎勵”，從而進一步提振他們使用消費信貸的積極性。甚至部分受訪年輕人指出，若金融機構(gòu)能夠根據(jù)他們良好的還款記錄逐步降低消費信貸利率，將進一步加強他們按時還款與保持良好信用記錄的意愿。
此外，還有部分曾遭遇電信詐騙的受訪年輕人希望金融機構(gòu)能進一步提升電信詐騙識別率與貸款申請攔截率。
金融機構(gòu)實踐如何？
《報告》通過走訪多家金融機構(gòu)了解到，面對青年客群提出的消費信貸金融服務(wù)諸多痛點，銀行信用卡機構(gòu)、持牌消費金融機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)助貸機構(gòu)都在通過科技賦能與產(chǎn)品創(chuàng)新等方式提升青年客群消費金融服務(wù)體驗與獲得感，激發(fā)青年客群的消費熱情與消費潛力。
針對貸前環(huán)節(jié)中消費信貸覆蓋面較低、現(xiàn)有產(chǎn)品與需求度較低、過度采集個人信息等痛點，眾多金融機構(gòu)紛紛響應(yīng)，通過持續(xù)探索金融科技應(yīng)用擴大金融服務(wù)半徑，豐富產(chǎn)品模式，并解決個人信息過度采集等問題。以平安消費金融為例，通過建立線上服務(wù)模式、開展網(wǎng)絡(luò)平臺合作等方式，平安消費金融已形成覆蓋全國31個省級行政區(qū)的業(yè)務(wù)格局，累計服務(wù)近600萬客戶，將消費金融服務(wù)觸達(dá)三線及以下城市長尾客戶。同時，平安消費金融針對不同人群推出了特定產(chǎn)品優(yōu)惠方案，滿足各類群體金融需求。此外，平安消費金融還通過了中國網(wǎng)絡(luò)安全審查認(rèn)證和市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心的“移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）安全認(rèn)證”，標(biāo)志其在個人信息保護方面的舉措和機制獲得國家級機構(gòu)認(rèn)可。
針對青年客群提出的貸中環(huán)節(jié)消費貸款利率透明度不高、變相“砍頭息”、貸款審核速度慢、收費項目多、大數(shù)據(jù)殺熟等問題，越來越多金融機構(gòu)正通過產(chǎn)品流程創(chuàng)新、科技賦能、強化合規(guī)經(jīng)營等做法，努力消除這些痛點給青年客戶帶來的消費金融顧慮。
近年，招商銀行、交通銀行等金融機構(gòu)都致力于構(gòu)建人機結(jié)合的智能客服模式，通過智能機器人輔助人工的方式，持續(xù)提升客服反饋速度，客戶體驗；尤其是越來越多銀行都引入數(shù)字人營業(yè)廳、視頻客服等新型智能客服模式，進一步提升客群交互體驗感，及時向客戶答疑解惑各類消費貸款顧慮。消費金融公司也同步開啟了AI賦能探索道路，如平安消費金融通過結(jié)合AI技術(shù)創(chuàng)新打造AI智能客服平臺，快速識別、響應(yīng)客戶個性化服務(wù)需求。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月31日，該平臺客戶意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)95.39%，客戶滿意度達(dá)99.91%，客服人工接通率超99.34%。
針對眾多年輕人提出的貸后管理環(huán)節(jié)“延期還款不夠靈活”、“催收提醒體驗不佳”等痛點，越來越多金融機構(gòu)一面針對還款困難客群制定專項幫扶政策，緩解他們的資金周轉(zhuǎn)壓力，一面著力強化催收工作的合規(guī)性與人性化操作，盡可能降低催收環(huán)節(jié)的糾紛與誤解。
在青年客群全生命周期管理方面，面對青年客群提出的“缺乏正向激勵機制”等問題，金融機構(gòu)都在努力通過科技賦能、深入洞察客戶在人生不同成長階段的消費金融需求變化，在合適時間提供合適利率的消費金融產(chǎn)品，讓青年用戶擁有更美好的生活品質(zhì)與人生旅途。
多位消費金融行業(yè)專家還指出，要做好青年客群的全生命周期服務(wù)，金融機構(gòu)還需做好兩項工作，一是加大反詐宣傳與及時識別攔截青年用戶因遭遇電信詐騙而盲目貸款的行為，切實保障青年用戶的金融安全；二是進一步揭露“黑灰產(chǎn)”組織的“真面目”，并配合相關(guān)部門嚴(yán)打“黑灰產(chǎn)”組織，保護青年用戶的個人財富安全。
21世紀(jì)資管研究院了解到，尤其在打擊“黑灰產(chǎn)”組織方面，當(dāng)前眾多金融機構(gòu)不遺余力地采取措施，在加大宣傳的同時，積極配合相關(guān)部門從嚴(yán)打擊這類違法組織。
但是，要全方位打擊“黑灰產(chǎn)”組織，依然任重道遠(yuǎn)，仍需多方協(xié)力：一是業(yè)界應(yīng)呼吁進一步出臺針對性的法律法規(guī)及司法解釋，明確“黑灰產(chǎn)”等違法違規(guī)行為的法律責(zé)任和處罰、量刑標(biāo)準(zhǔn)，提高違法違規(guī)成本，增強治理打擊的威懾力，二是國家尚未明確針對性的監(jiān)管部門負(fù)責(zé)查處“黑灰產(chǎn)”等不法平臺、導(dǎo)致針對“黑灰產(chǎn)”的打擊覆蓋面、精準(zhǔn)度、力度仍有所不足。因此業(yè)界仍需進一步健全金融、網(wǎng)信、市監(jiān)以及公檢法等多部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，形成合力鏟除行業(yè)生態(tài)中的“毒瘤”。
