21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者孔海麗 北京報(bào)道

12月23日晚間，一位粉絲量超150萬的網(wǎng)紅發(fā)布吐槽網(wǎng)約車異味過大的視頻，該視頻下近5000條評(píng)論均表示有類似經(jīng)歷，“越來越容易打到臭車了”話題隨之沖上熱搜。

隨后滴滴出行發(fā)長文致歉，并宣布開展 “異味車”治理專項(xiàng)，措施包括上線拉黑異味車功能，上線司機(jī)宣教和播報(bào)，對(duì)車內(nèi)空氣差評(píng)率較高的司機(jī)暫停服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)司機(jī)服務(wù)開展正向激勵(lì)考核，并在北京等城市推出“香香車”服務(wù)，在整潔干凈的車內(nèi)鋪設(shè)香氛卡等。

“我們也不想車?yán)镉形秲?，但外面天氣那么冷，長時(shí)間開窗乘客受不了，而且天天跑車，難免有味道?！北本┦幸晃坏蔚嗡緳C(jī)對(duì)記者表示，他原來做裝修生意，這兩年錢不好賺，轉(zhuǎn)做網(wǎng)約車司機(jī)不久，還在摸索門路，每天出車超過8小時(shí)，收入多的時(shí)候有500多，“要很努力。”

另一位女性網(wǎng)約車司機(jī)告訴記者，平常自己車?yán)锉容^整潔，支持平臺(tái)加強(qiáng)治理異味問題，“誰也不想打個(gè)臭車”。不過她也理解，很多司機(jī)為了多接單，吃喝都在車?yán)?，加上個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣、冬天空氣不流通，比較容易產(chǎn)生異味。

而在這背后，藏著網(wǎng)約車司機(jī)“賺錢難”的問題。據(jù)記者了解，有些網(wǎng)約車司機(jī)為了減少成本、增加收入，會(huì)兩人“合開”一輛車，“人停車不?！薄?/p>

就記者此前打網(wǎng)約車經(jīng)驗(yàn)來看，網(wǎng)約車平臺(tái)早些時(shí)候已經(jīng)注意到了這個(gè)問題，如果打到異味車，大概率會(huì)收到平臺(tái)推送的“車內(nèi)是否有異味”反饋鏈接，可見平臺(tái)已將此類乘客體驗(yàn)作為優(yōu)先考慮的問題。

“臭車”該怪誰？

其實(shí)，消費(fèi)者對(duì)打到“臭車”的委屈、司機(jī)長時(shí)間接單駕駛的不易、平臺(tái)精細(xì)化治理的困境，是一個(gè)綜合問題，也是出行行業(yè)長期以來共同面臨的難題。

車內(nèi)異味并非網(wǎng)約車的專屬頑疾，傳統(tǒng)出租車也長期受困于此。由于不少傳統(tǒng)出租車司機(jī)是個(gè)體經(jīng)營，較為分散，行業(yè)缺乏統(tǒng)一且有力的監(jiān)管機(jī)制，車內(nèi)衛(wèi)生狀況往往取決于司機(jī)的個(gè)人習(xí)慣，除了消費(fèi)者熱線等，乘客也沒有其他便捷渠道反饋這一問題。

網(wǎng)約車平臺(tái)統(tǒng)一整合司機(jī)資源，理論上具備更強(qiáng)的管控能力。早期網(wǎng)約車平臺(tái)憑借對(duì)司機(jī)的注冊(cè)審核、服務(wù)規(guī)范要求以及乘客評(píng)價(jià)體系等手段，在提升乘車環(huán)境整潔度方面取得了一些成效，使得乘客對(duì)網(wǎng)約車的衛(wèi)生狀況有了相對(duì)更高的期待。

但隨著平臺(tái)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，新老問題交織。部分網(wǎng)約車平臺(tái)在運(yùn)營管理體系中確實(shí)存在不可推卸的責(zé)任。比如為了追求規(guī)模擴(kuò)張和市場(chǎng)份額，在司機(jī)準(zhǔn)入門檻的設(shè)定上有所松懈，未能對(duì)司機(jī)的車輛衛(wèi)生狀況進(jìn)行嚴(yán)格審核與持續(xù)監(jiān)督。

有乘客建議，在車輛上線前的檢查環(huán)節(jié)，若平臺(tái)能夠建立標(biāo)準(zhǔn)化的衛(wèi)生檢測(cè)流程，對(duì)車輛內(nèi)飾、空調(diào)系統(tǒng)等易產(chǎn)生異味的關(guān)鍵部位進(jìn)行嚴(yán)格篩查，并定期對(duì)運(yùn)營車輛進(jìn)行抽檢復(fù)查，不符合規(guī)范的強(qiáng)制要求清洗，或許能夠減少“臭車”流入市場(chǎng)的概率。

再則，若網(wǎng)約車平臺(tái)能夠嚴(yán)肅對(duì)待乘客反饋處理與追蹤，一旦收到關(guān)于 “臭車” 的投訴，立即啟動(dòng)相應(yīng)程序，對(duì)多次被投訴的車輛和司機(jī)，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和整改，也可以降低“臭車”的存在空間。

此外，通過平臺(tái)的算法和大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)車輛的衛(wèi)生狀況、使用年限、歷史評(píng)價(jià)等因素，對(duì)車輛進(jìn)行智能調(diào)度，也是有效舉措。例如，優(yōu)先將衛(wèi)生狀況良好的車輛派送給對(duì)乘車環(huán)境要求較高的乘客，或者將需要進(jìn)行清潔維護(hù)的車輛調(diào)度到空閑時(shí)間較多的區(qū)域，以便司機(jī)有足夠的時(shí)間進(jìn)行車輛清潔，提高車輛的整體衛(wèi)生水平和運(yùn)營效率。

不可否認(rèn)的是，網(wǎng)約車平臺(tái)憑借相對(duì)統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)規(guī)范，在一定程度上對(duì)車輛衛(wèi)生狀況進(jìn)行了約束和提升。但任重而道遠(yuǎn)，平臺(tái)治理面臨著諸多現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，如司機(jī)群體龐大導(dǎo)致監(jiān)管成本高、部分司機(jī)對(duì)規(guī)則的執(zhí)行意愿不強(qiáng)、線下實(shí)際操作存在一定的監(jiān)督漏洞等，這些都考驗(yàn)著平臺(tái)的管理執(zhí)行能力。

司機(jī)作為車輛的直接使用者和服務(wù)的提供者，對(duì)“臭車”問題負(fù)有直接、重要責(zé)任。部分司機(jī)缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)和衛(wèi)生意識(shí)，是原因之一。一些司機(jī)為了節(jié)省成本，減少車輛清潔頻次，長時(shí)間接單運(yùn)營，也容易滋生車內(nèi)異味。

目前網(wǎng)約車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致司機(jī)收入壓縮，這使得部分司機(jī)在車輛維護(hù)上的投入意愿降低，對(duì)平臺(tái)規(guī)則的執(zhí)行意愿不足，使得“臭車”問題有其頑固性。

司機(jī)這些行為必然是為了節(jié)約成本、盡可能增加收入，但從長遠(yuǎn)來看，反而可能因?yàn)槌丝偷牟钤u(píng)、投訴導(dǎo)致接單量下降，進(jìn)而影響自身的收入水平。

也有消費(fèi)者提示說，乘客在享受出行服務(wù)的同時(shí)，也要盡量理解網(wǎng)約車司機(jī)工作的高強(qiáng)度與復(fù)雜性，意識(shí)到平臺(tái)和司機(jī)在平衡成本與服務(wù)質(zhì)量上的艱難，通過合理的渠道反饋問題，保障自身權(quán)益、促進(jìn)問題的妥善解決。

除此之外，無人駕駛出租車的引入，也是解決出行服務(wù)“臭車”問題的一個(gè)有效路徑。

記者整理消費(fèi)者關(guān)于Waymo、蘿卜快跑等無人駕駛網(wǎng)約車的打車體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，并沒有關(guān)于“異味、臭車”的負(fù)面案例。無人駕駛出租車由運(yùn)營平臺(tái)進(jìn)行集中化、智能化的調(diào)度與維護(hù)，車內(nèi)環(huán)境的清潔頻次、空氣凈化系統(tǒng)的運(yùn)行等都能按照預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行，從而有效避免因人為疏忽導(dǎo)致的“臭車”問題。另一方面，無人駕駛網(wǎng)約車降低了因司機(jī)個(gè)人習(xí)慣差異對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響。

不過也要注意到，無人駕駛網(wǎng)約車的大規(guī)模推廣，仍面臨技術(shù)成熟度、法律法規(guī)完善、公眾接受度以及成本效益平衡等諸多難題。

“網(wǎng)約車之臭”并非孤立問題，其根源深植于車輛運(yùn)營的復(fù)雜生態(tài)里。但好在，有平臺(tái)監(jiān)管、算法輔助，網(wǎng)約車的“清新行動(dòng)”依然可期。